Khách hàng tích tem đổi quà nhưng không được nhận quà
Chia sẻ với PV về việc bức xúc gần đây khi tham gia chương trình khuyến mại của Kids Plaza nhưng không được tặng quà, chị Trần Hoàng Lâm ( cư dân sống tại Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội) cho biết, chị phát cáu khi tích tem bỉm để đổi quà cho con nhưng không những không được nhận quà mà còn phát cáu, rước bực vào người.
Một cửa hàng Kids Plaza.
Chị Lâm kể lại, khi biết Kids Plaza tổ chức chương trình mua bỉm Merries 12 tem được đàn, 6 tem được ghế thỏ tập ngồi, chị đã hí hửng đi mua, tích tem, dán tem cẩn thận để cuối tháng (theo như các bạn nhân viên ở Kids Plaza thì 31/12 mới hết hạn) lấy cho con cái ghế bông tập ngồi. Thế nhưng, nhân viên tại đây lại hẹn 22-24/12 có ghế nhưng khi chị đến đúng ngày thì lại báo không có. Đến 27/12, chị Lâm lại ra tiếp thì nhân viên lại bảo bên hệ thống đã ngừng chương trình này rồi khiến chị cảm thấy rất bực mình.
"Nghe thật vô lý và khó chịu. Nhân viên bán hàng không biết giải quyết như thế nào, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không biết giải quyết ra sao, vậy Kids Plaza tổ chức chương trình tích tem cho vui à", chị Lâm nói.
Kids Plaza nói 1 đằng, hãng bỉm Merries nói 1 kiểu
Theo tìm hiểu của PV, hãng bỉm Merries đã tổ chức chương trình “Kể chuyện bé ngoan, chia sẻ tự hào” trong thời gian từ 1/10/2018 – 31/12/2018. Cơ cấu giải thưởng bao gồm: 12 tem tích lũy thì được đàn piano đồ chơi với 9.700 giải nhất; 6 tem tích lũy thì được ghế sofa thỏ Merries với 16.500 giải nhì; 2 tem tích lũy được thỏ Merries biết hát với 7.700 giải ba.
Như vậy, khách hàng của các nhà phân phối, bán lẻ của hãng bỉm này đều có thể nhận được quà nếu họ tham gia và thực hiện đúng theo quy định của chương trình đặt ra.
Chị Hoàng Lâm cho biết, sau vụ việc, chị có liên hệ trực tiếp với đại diện của hãng bỉm Merries tại Việt Nam thì nhận được câu trả lời: “Chào chị, Merries rất xin lỗi chị vì sự bất tiện này. Bộ phận CSKH của Merries sẽ hỗ trợ mình đổi quà đối với chương trình tích tem đổi quà ghế sofa thỏ Merries (tương ứng 6 tem) ạ”.
Câu trả lời của đại diện hãng bỉm Merries Việt Nam với chị Hoàng Lâm.
Theo chị Hoàng Lâm, đại diện hãng bỉm Merries còn quà, còn ghế tập ngồi, trong khi Kids Plaza lại báo hết. Nhưng lạ thay, hôm sau, nhân viên chăm sóc khách hàng của Kids Plaza lại gọi điện xin lỗi về sự nhầm lẫn này và đem quà tặng đến đổi cho chị.
“Tôi không hiểu, họ lừa khách hàng hay sao, Merries nói 1 kiểu, còn họ thì nói kiểu khác. Tôi đòi quyền lợi cho con thì mới bảo có quà. Vậy nếu hỏi bình thường thì khách hàng cũng không nhận được quà luôn hay sao? Họ tổ chức chương trình ra để chơi cho vui, để lừa người tiêu dùng mua hàng của họ ư?”, chị Lâm nói.
Cũng theo chị Lâm, nếu đã hết quà thì Kids Plaza chỉ cần thông báo trên hệ thống để khách hàng biết, như vậy, dù có tích đủ tem hay tham gia đúng theo quy định nhưng không nhận được quà thì khách hàng cũng vui vẻ, thoải mái và luôn ủng hộ Kids Plaza. Tuy nhiên, Kids Plaza lại không làm như vậy.
Không chỉ vậy, chị Hoàng Lâm còn bức xúc vì dù đã rất nhiều lần mua hàng của Kids Plaza nhưng số điện thoại để tích điểm của chị thì lại không có trên hệ thống:“10 lần như 10, họ đều nói không có số điện thoại của tôi, mà lần nào cũng cung cấp thông tin nhưng cứ lần sau ra lại không có. Khi hỏi nguyên nhân tại sao thì họ lấy lý do đổi mã cod, cách lưu thông tin khác nên không có tên tôi”.
“Tôi không cần biết họ đang hoạt động hệ thống như thế nào, nhưng tôi thấy họ giải thích quá vòng vo. Khách hàng cần sự rõ ràng, minh bạch và câu trả lời hợp lý, quyền lợi cần được bảo vệ chứ không phải kiểu ỡm ờ như thế này”, chị Lâm bày tỏ quan điểm của mình về Kids Plaza.
"Đầu tiên là lỗi của Kids Plaza"...
Đây là câu trả lời đầu tiên của Kids Plaza khi PV phỏng vấn về của sự việc của chị Hoàng Lâm. Đại diện của Kids Plaza khẳng định lỗi sai thuộc về phía hệ thống cửa hàng.
“Kênh thông tin chương trình của Kids Plaza update trên kênh truyền thông chưa được đầy đủ. Đáng nhẽ phải để là số lượng có hạn và có thể hết trước thời hạn. Đây là thiếu sót đầu tiên của Kids Plaza. Thứ 2, nhân viên tại cửa hàng chưa truyền đạt thông tin này tới cho khách hàng dẫn tới trường hợp không như mong muốn xảy ra. Sau sự việc này, bên bộ phận chăm sóc khách hàng kết hợp cùng với nhãn hàng, nhà phân phối của bỉm Merries đã liên hệ lại với khách hàng để gửi quà tặng”, Kids Plaza nói.
Cũng theo đơn vị này, qua sự việc này, họ đã rút kinh nghiệm và thông báo tới toàn thể nhân viên chú ý những chương trình sau và sử dụng câu từ như thế nào cho thật chính xác để tránh những trường hợp tương tự.
Tem tích đổi quà trong chương trình khuyến mại của hãng bỉm Merries.
Riêng về vấn đề đại diện hãng bỉm Merries tại Việt Nam trả lời thắc mắc của khách hàng Hoàng Lâm, đơn vị này cho biết, họ sẽ liên hệ lại với nhãn hàng, nhà phân phối của bỉm Merries để làm rõ vấn đề trên. Còn theo thông tin Kids Plaza nhận được “quà có thể hết trước thời hạn”.
Khi PV đặt câu hỏi: “Tại sao thông tin của chị Hoàng Lâm không có trên hệ thống dù đã đăng ký lại nhiều lần?”. Kids Plaza đã giải thích bằng một lý do như sau: “Tháng 10, một phần mềm bị virus làm ảnh hưởng tới một số hệ thống và có một số dữ liệu bị mất, Kids Plaza backup lại. Sau đó, có 3 trường hợp phản ánh không có tên trên hệ thống và chúng tôi đã giải quyết ngay cho khách hàng”.
Giải thích vậy, nhưng khi PV đặt tiếp câu hỏi: “Kids Plaza có chắc chắn khẳng định chỉ có 3 khách hàng bị mất dữ liệu hay không? Tại sao lại chờ tới khi khách hàng thông báo không thấy thông tin trên hệ thống của Kids Plaza thì hãng mới xử lý mà không thông báo trên kênh thông tin của công ty để cho khách hàng biết để bảo vệ quyền lợi của mình” thì Kids Plaza đã không trả lời được câu trả lời này và xin phép trả lời vào lần sau.
Vậy đây có phải là Kids Plaza đang bao che cho lỗi của mình, lờ đi quyền lợi của khách hàng?
Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin tới bạn đọc...
Theo Đô Thị Mới