Cùng với H&M, Mango, thương hiệu thời trang đình đám thế giới Zara đã có mặt tại các vị trí “vàng” của các trung tâm thương mại nổi tiếng. Dù xuất hiện muộn hơn H&M và Mango nhưng Zara đã vượt qua hai đối thủ về thị phần và doanh thu.
Thế nhưng, , thay vì tri ân khách hàng mảnh đất hình chữ S, Zara vẫn “bảo toàn” phong cách phục vụ “tồi tệ nhất”. Không ít lần, Zara bị tố không tôn trọng người tiêu dùng Việt, thậm chí còn coi họ như “tội phạm”.
Bội thu ở Việt Nam
Cùng với Pull & Bear, Stradivarius, Massimo Dutti, thương hiệu thời trang Zara đã được đối tác của Inditex tại Indonesia là Mitra Adiperkasa (MAP) đưa vào Việt Nam. Các thương hiệu này, trong đó đặc biệt nhất phải kể đến Zara đang rất thành công khi nhận được sự ưu ái của khách hàng Việt.
Trí thức trẻ đã đưa ra những số liệu kinh doanh khả quan của các thương hiệu này. Kết thúc năm 2016 với thời gian kinh doanh chưa đầy 4 tháng, theo số liệu của CTCP Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam (VIRAC), Zara Việt Nam đã đạt doanh thu 321 tỷ đồng, bình quân đạt doanh thu 2,8 tỷ đồng/ngày và đạt lợi nhuận trước thuế 38 tỷ đồng. Rất hiếm thương hiệu bán lẻ quốc tế có được lợi nhuận ngay từ khi mới bắt đầu kinh doanh.
Sang năm 2017, với việc mở mới các cửa hàng Pull & Bear, Stradivarius, Massimo Dutti trong tháng 9 và mở thêm cửa hàng Zara tại Hà Nội từ tháng 11, doanh thu của toàn hệ thống Mitra Adiperkasa tại Việt Nam đã tăng vọt lên hơn 1.100 tỷ đồng - theo số liệu do tập đoàn này công bố.
Nửa đầu năm 2018, doanh thu tiếp tục tăng trưởng 133% so với cùng kỳ lên gần 950 tỷ đồng - tức bình quân đạt gần 5,3 tỷ đồng/ngày. Mặc dù Mitra không công bố cụ thể doanh thu theo từng thương hiệu nhưng nhiều khả năng phần lớn doanh thu vẫn đến từ 2 cửa hàng Zara.
Với đà tăng trưởng này thì rất có khả năng doanh thu của Zara và các thương hiệu anh em tại Việt Nam có thể có thể đạt được mức 100 triệu USD tương đương 2.300 tỷ đồng trong năm nay.
Bị tố coi thường khách
Nhận được sự ủng hộ của khách hàng Việt nên Zara Việt Nam mới có kết quả kinh doanh mĩ mãn như vậy. Thế nhưng, ông lớn ngành thời trang này không ít lần khiến cộng đồng mạng “dậy sóng” vì những vụ lùm xùm liên quan đến thương hiệu.
Hồi cuối năm 2017, không lâu sau khi Zara khai trương cửa hàng tại một trung tâm thương mại sầm uất bậc nhất Hà Nội, cư dân mạng xôn xao trước một bài viết tố Zara Việt Nam lừa đảo khách hàng. Kèm theo đó là 2 video clip quay lại cuộc nói chuyện giữa khách hàng và quản lý.
Trong cuộc trò chuyện, có thể thấy, khách hàng muốn đổi chiếc quần legging mới mua nhưng không được chấp nhận. Lý do Zara đưa ra là vì legging được coi là quần tất, và theo quy định thì quần tất không được đổi.
Sự cố này khiến cộng đồng mạng bàn tán xôn xao trong thời gian dài. Có ý kiến bênh vực nhân viên Zara và nhận xét vị khách hơi nặng lời. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng Zara “lập lờ” ngôn ngữ.
Chị Hà, một “tín đồ” Zara bình luận: “Quần tất thì đương nhiên không được đổi vì quần tất rất dễ hỏng hơn quần bình thường. Thế nhưng, legging có phải quần tất hay không thì lại là chuyện khác. Chẳng có nhà chuyên môn nào ở đây để phân biệt đúng sai. Tôi không biết ở nước ngoài người ta quan niệm thế nào về legging nhưng ở Việt Nam, legging được loại quần bó, mỏng hơn quần vải, quần jeans; còn quần tất là loại quần bó mỏng chuyên để mặc cùng với váy. Nếu khẳng định legging là quần tất thì Zara đúng, nếu cho đó là quần bò mỏng thì khách hàng đúng. Và tôi tin, hầu hết chị em đều nghĩ nó là quần bò mỏng. Và trên thực tế, legging rất bền, không dễ hỏng như quần tất”.
Nhưng đây là trường hợp có thể cảm thông vì legging là khái niệm mơ hồ nên khó phân định đúng sai. Nhưng với chị Bạch Hoàn thì khác. Mới đây chị Hoàn vô cùng bức xúc khi bị bảo vệ Zara coi như “tội phạm” dù chị không đặt chân vừa cửa hiệu.
Trên trang cá nhân, chị Bạch Hoàn chia sẻ chiều 12/9, chị vào trung tâm thương mại và đi thang máy. Chiếc thang máy đó đặt ngay gần cửa ra vào của Zara. Không hiểu sao khi chị đi ngang cửa, chuông báo lại kêu. Bảo vệ Zara giữ chị lại. “Họ yêu cầu đưa túi đồ cho họ. Và giữa nơi công cộng, giữa nơi ồn ào người qua lại, bao nhiêu người nhìn vào, nhân viên Zara dám ngang nhiên khám xét túi đồ của tôi”, chị Bạch Hoàn chia sẻ.
Chị Hoàn bức xúc: “Công dân có thể bị đối xử thô bạo, bị coi thường, bị xâm phạm quyền riêng tư một cách công khai bởi một doanh nghiệp hay sao?”.
Vì quá bất bình, chị Bạch Hoàn tuyên bố sẽ kiện Zara và kêu gọi tẩy chay thương hiệu này.
Thói quen “phục vụ tồi tệ nhất”
Zara là một thương hiệu khổng lồ của ngành thời trang thế giới. Từ chất lượng sản phẩm tới kiểu dáng và phục vụ khách hàng của Zara đều được tin là xuất sắc. Vì vậy, dư luận khá ngạc nhiên khi chứng kiến không ít lùm xùm liên quan đến Zara xảy ra dù Zara mới đặt chân vào thị trường Hà Nội không lâu.
Dù được khen về chất lượng sản phẩm nhưng dịch vụ khách hàng của Zara bị phàn nàn rất nhiều.
Tuy nhiên, nếu tìm hiểu trên thị trường thế giới, có thể thấy, rất nhiều lời phàn nàn gay gắt đã được đưa ra về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trên trang consumeraffairs, chị Jen đến từ Brooklyn bực bội: “Dịch vụ khách hàng khủng khiếp! Chiếc váy tôi mới mua tháng trước có 1 lỗ nhỏ. Váy chưa bị rách, chưa giặt, vẫn còn tag. Tôi đã gửi email đến dịch vụ khách hàng và gửi hình ảnh như họ yêu cầu. Và họ từ chối nhận lại sản phẩm. Thật xấu hổ quá đi Zara”.
Một thành viên có tên S cũng đến từ Brooklyn lại rơi vào hoàn cảnh khác. Anh đặt mua một món đồ online nhưng không nhận được. Anh cố gắng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của Zara nhiều lần nhưng đều thất bại. Cuối cùng, anh phải thốt lên: “Zara có bộ phận chăm sóc khách hàng tồi tệ nhất mà tôi từng thấy”.
Trên notanotherblonde, trong bài 5 công ty thời trang với dịch vụ khách hàng tốt nhất và tồi nhất, đáng tiếc, Zara được xếp ở dịch vụ tồi nhất. Tác giả khẳng định: “Thật đau xót cho tôi khi phải nói điều này vì tôi yêu quần áo của họ nhưng Zara có dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất, tồi tệ nhất, tồi tệ nhất mà tôi từng trải nghiệm”.
Theo Người Tiêu Dùng