Như đã thông tin, khách hàng B.T.H (SN 1985, trú tại phường 4, quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh), khiếu nại Công ty Cổ phần Casper Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (tầng 10, Tòa nhà MBAMC, số 538 đường Cách Mạng Tháng Tám, phường 11, quận 3). Sau khi anh mua 1 chiếc tivi mang thương hiệu Casper và kiểm tra trước khi lắp đặt, anh H. thấy sản phẩm có dấu hiệu bị lỗi âm thanh (cụ thể lỗi loa - PV), nên đã báo cho Casper xuống để kiểm tra. Sau đó đơn vị này cũng đã cử nhân viên xuống kiểm tra và xác nhận bị lỗi loa. Phía nhân viên bảo hành yêu cầu được tháo máy để kiểm tra, nhưng anh H. cho rằng sản phẩm này chưa được sử dụng nên yêu cầu đổi mới, không đồng ý cho tháo máy và thay thế linh kiện (nếu có).
Anh H. trao đổi với PV về việc thái độ của nhân viên tổng đài Casper khi trao đổi thông tin khiến anh cảm thấy không hài lòng. Bất ngờ hơn anh được nhân viên thông báo chính sách bảo hành “1 đổi 1” đã kết thúc, mặc dù trên vỏ hộp sản phẩm vẫn ghi thông tin. Sự việc này kéo dài một thời gian, khiến công việc kinh doanh của anh H. bị ảnh hưởng. Do giữa anh và bên phía hãng Casper chưa tìm được cách giải quyết, để phục vụ công việc kinh doanh anh H. đành bỏ xó chiếc tivi mang thương hiệu này và phải mua một chiếc khác thay thế.
Chiếc tivi mang thương hiệu Casper do anh B.T.H mua bị lỗi loa, đã được hãng thu hồi hoàn tiền.
Để làm rõ thông tin liên quan đến khiếu nại của anh B.T.H, chính sách bảo hành hàng hóa của Casper, PV đã chuyển nội dung đơn của anh H. và nội dung tìm hiểu thông tin liên quan đến đơn vị này.
Chiều 23/6, phía Casper đã tổ chức buổi làm việc, cung cấp các thông tin liên quan.
Trước thông tin khiếu nại của khách hàng B.T.H, phía Casper đã trích xuất các thông tin liên quan giữa việc trao đổi của nhân viên Casper và anh H. từ đó làm rõ nguyên nhân và mong muốn giải quyết của khách hàng.
Còn về chính sách bảo hành, phía Casper cho biết qua rà soát thị trường và nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đơn vị này đã bãi bỏ chế độ bảo hành “1 đổi 1” đối với từng lỗi sản phẩm cụ thể từ đầu năm 2022. Tuy nhiên do những seri cũ trên vỏ hộp còn ghi dòng thông tin này, nhằm để khách hàng biết và nắm rõ quy định bảo hành, phía Casper Việt Nam đã có văn bản gia hạn chế độ “1 đổi 1” và chính thức bỏ chế độ này từ ngày 1/4/2022. Sản phẩm của anh H. mua vào tháng 5/2022, nên đã không còn được hưởng chế độ bảo hành “1 đổi 1”.
Theo giải thích của đại diện Casper Việt Nam khi làm việc với PV, chế độ bảo hành “1 đổi 1” được ghi chú rất rõ “theo chính sách bảo hành hiện hành của Casper năm 2021”. Có nghĩa trên vỏ hộp có ghi thông tin “1 đổi 1”, nhưng chính sách này phải dựa vào những quy định bảo hành của Casper được niêm yết trên Website của đơn vị và các nền tảng khác.
Như vậy, khi khách hàng muốn mua một sản phẩm của Casper, thì nên cân nhắc tìm hiểu kỹ chính sách bảo hành của đơn vị này. Nhằm tránh các tranh chấp phát sinh. “Nói thật, khi mua sản phẩm mấy khi khách hàng vào website tra thông tin bảo hành. Phía nhân viên bán hàng không tư vấn cụ thể. Nhìn vào vỏ hộp thì dòng chữ “1 đổi 1” in rất to, đậm, thì tôi tin tưởng luôn. Nói thật, tôi đã nhiều lần mua và sử dụng sản phẩm của hãng Casper phục vụ cho việc kinh doanh. Nhưng lần này tôi khá khó chịu trước những thông tin không rõ ràng về chính sách bảo hành của sản phẩm. Đồng thời thái độ của nhân viên tổng đài Casper cũng khiến tôi không hài lòng. Có lẽ từ nay tôi cũng phải cân nhắc xem có nên dùng sản phẩm của thương hiệu này hay không, chứ sự việc xảy ra khiến tôi mất thời gian và khá bực bội”, anh H. chia sẻ.
Hiện tại, chế độ bảo hành của Casper đã không còn chế độ “1 đổi 1”, tuy nhiên chính sách bảo hành thực tế lại khiến PV khá khó hiểu. Bởi nếu theo quy định bảo hành, những sản phẩm đã giao cho khách hàng mặc nhiên sẽ không được đổi trả, vì quy định bảo hành của Casper ban hành trong Văn bản số: 2912/2021/CV-Casper ngày 29/12/2021 không có quy định này.
Theo cách giải thích của đại diện Casper, mặc dù không có quy định “đổi trả” sản phẩm cho khách hàng, nhưng thực tế chính sách bảo hành hiện tại sẽ có sự “linh hoạt” hơn. Trước hết, đối với quy định sẽ áp dụng theo chính sách bảo hành ở tại thời điểm Casper ban hành. Còn đối với những khách hàng “khó tính” hoặc có “yêu cầu cao”, sẽ được “linh động” giải quyết theo thực tế. Phương án “đổi sản phẩm” hoặc “thu hàng hoàn tiền” cũng là một trong những phương án mà Casper có thể thực hiện được đối với khách hàng.
Trước thông tin phía Casper nêu, khách hàng khi sử dụng sản phẩm này nếu xảy ra những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, thì nên tìm hiểu kỹ quy định bảo hành. Nếu chưa thỏa mãn có thể khiếu nại hoặc sử dụng các quy định pháp luật liên quan để đảm bảo quyền lợi cho mình.
Sau buổi làm việc của PV với phía Casper Việt Nam, anh B.T.H. vui mừng thông báo lại đơn vị bán hàng đã đồng ý thu hàng hoàn tiền lại cho anh. Bởi vì anh đã mua sản phẩm khác thay thế, nên không còn nhu cầu sử dụng chiếc tivi mà anh đã mua của Casper nữa. Anh H. cũng gửi lời cảm ơn tới PV và Tòa soạn Kinh doanh và Biên mậu đã nhanh chóng vào cuộc lên tiếng, để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng. Đồng thời, anh cũng có lời nhắn nhủ tới các khách hàng đang có ý định tìm mua sản phẩm của thương hiệu Casper hoặc các thương hiệu khác, nên tìm hiểu rõ các quy định liên quan, yêu cầu nhân viên giải thích rõ ràng các chế độ bảo hành… nhằm tránh tình trạng xảy ra tranh chấp, khiếu nại làm mất thời gian, bực bội về tâm lý.
Hoàng Điệp